Как работать с трудными заказчиками

mgts.info > Блог > Удаленная работа и домашний офис > Как работать с трудными заказчиками
Как работать с трудными заказчиками? Как укротить недовольного клиента?

Как работать с трудными заказчиками

  • Опубликовал: KalovskiyBronislav 2020-06-30

У каждой компании или отдельно взятого специалиста есть как минимум один клиент, работа с которым всегда превращается в ад. На построение коммуникаций с таким заказчиком уходит больше времени, чем на всех остальных клиентов. Обсуждение условий проекта проходит на негативной ноте и характеризуется непрекращающимися звонками с претензиями. Результат оказывается неудовлетворительным, клиент отказывается принимать работу без правок, порой занимающих гораздо больше времени, чем выполнение всего проекта. Утверждение «Клиент всегда прав» справедливо, но случаются исключения.

Работу с проблемным клиентом можно прекратить в любой момент. Но если удастся его «укротить», кроме материальной выгоды вы заработаете репутацию профессионала, умеющего найти подход к любому человеку. Успешное сотрудничество с конфликтными заказчиками повышает компетенцию и автоматически добавляет вам дополнительные очки в глазах коллег и других клиентов.

Работа с проблемными клиентами оправдана в том случае, если вы получаете значительную материальную выгоду. Все трудные заказчики разные и их поведение продиктовано различными мотивами. Но существует несколько основных типов, к которым можно отнести подавляющее большинство таких людей:

  • вечно сомневающиеся.Четких требований нет, они склонны менять детали проекта, причем иногда прямо перед сдачей;
  • спешащие – несмотря на четко оговоренные сроки, вас постоянно подгоняют и напоминают, что работа должна была быть закончена уже давно, так как у них горят сроки. Уважение к чужому времени полностью отсутствует;
  • всезнайки. Они бы уже давно сами сделали, да все времени нет. Норовят влезть в каждую деталь работы и убеждены, что разбираются во всем лучше вас;
  • обманчиво покладистые – при обсуждении условий говорят: «Делайте на свое усмотрение», а перед самой сдачей выясняется, что у них было свое видение задания, поэтому приходится все переделывать в последний момент. Единственный возможный способ сотрудничества – четко прописанное техническое задание, в котором оговорены все детали;
  • скупердяи. Еще на этапе обсуждения задания норовят сбить цену и получить скидку. Обесценивают вашу работу и отказываются платить на финальном этапе, по ходу выполнения требуют внесения бесплатных правок.

Если вы взвесили все за и против и приняли решение все же продолжить совместную работу, существует ряд правил, которые помогут вам сохранить самообладание и выйти победителем из любой ситуации:

  1. Слушайте внимательно. Даже если клиент жалуется на вашу работу, критикует ее, придирается к мелочам и пытается обесценить ваши усилия. Единственное верное решение – продемонстрировать повышенное внимание к проблеме клиента. Покажите, что готовы приложить усилия для исправления ошибки.
  2. Фиксируйте техническое задание на бумаге или в электронном документе и ссылайтесь на него в спорных ситуациях. Это поможет вам избежать конфликтов из-за недопонимания, если клиент захочет отказаться от своих слов.
  3. Постарайтесь заключить договор, в котором жестко прописаны условия сотрудничества. Он сбережет массу нервных клеток. Помимо рабочих моментов в договоре можно прописать время рабочих звонков и ограничить их в выходные и праздники.
  4. Извинитесь. Это даст вам обоим передышку и немного разрядит ситуацию, восстановив эмоциональную связь. Однако здесь важно дать понять, что вы понимаете эмоции клиента касательно конкретной ситуации, а не просить прощения за свои поступки.
  5. Посчитайте затраченное время. На взаимодействие с проблемными заказчиками тратится гораздо больше времени. Переговоры по телефону и в мессенджерах сюда также входят. На финальном этапе проекта при подсчете потраченного времени эти часы часто упускают из внимания. Покажите клиенту документированные усилия, затраченные на выполнение задачи. Зафиксировать их можно с помощью специальных программ учета времени. Так вы сможете сохранить профессиональный тон общения, не переходя на личности.
  6. Скажите спасибо. Рабочий процесс ориентирован на конечный результат. Поэтому главное на этом этапе – постараться отодвинуть эмоции на задний план и найти решение совместными силами. Не забывайте, что последнее слово все равно остается за клиентом. Оставайтесь вежливы и сдержанны, тогда есть шанс на укрощение даже самых конфликтных и придирчивых заказчиков.

Большинство людей положительно реагируют на вежливость и улыбку. Доброжелательность поможет вам в 90% случаев работы со скандальными клиентами. В противном же случае можно пригрозить за повышение стоимости работы из-за дополнительного времени, потраченного на переговоры и споры.

mgtsinfo

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

© 2020 Все права защищены | mgts.info